zaterdag 23 mei 2015

Eerste hulp aan webwinkels.

Afgelopen weekend was het bij mij zo erg raak, dat ik vond er toch een blog aan te wijden.
Wat is er gebeurt ? Er zijn deze week 3 bestellingen gedaan via internet bij de webwinkels van Wehkamp, Albelli, en Bol.com. Van alle drie kwamen er keurig bevestiging e-mails terug met daarin de geruststellende woorden: we gaan leveren. Soms zelfs met een leverdatum erin vermeld.

Ok√© laten we beginnen bij de Wehkamp. shirts besteld voor een jongen, wat wordt er geleverd: juist voor een meisje. Sokken besteld: wat wordt er geleverd: een shirt. Broeken besteld voor een jongen. Wat wordt er geleverd: een broek die al gedragen was en slordig was uitgetrokken en opgefrommeld als een plakkende kluwen in een zak zat. Te ranzig om aan te raken zeg maar gerust. Kortom alles van de Wehkamp kon wederom retour. Kost wel benzine geld, maar geen postzegels.

Albelli dan met hun mooie fotoboeken. We hadden de mei vakantie in Denemarken doorgebracht en daar veel foto's gemaakt. Zelf een Albelli fotoboek samengesteld en ingestuurd. Toen netjes een mailtje gekregen met de plezierige tekst: uw album in onderweg. Maar alles wat er kwam ??? Geen album. Vrijdags ineens telefoon van Albelli. Tja het album was teruggekomen omdat DHL niet kan afleveren in een postbus. Eh hallo !!! Dat weet je toch al op het moment dat je het boek in een doos stopt en er een etiket op plakt stelletje ....... (zal het netjes houden )
Dus huisadres opgegeven en DHL kon weer op pad. Maar helaas werken er blijkbaar op zaterdag bij de DHL mensen met een deurbelfobie want aanbellen doen ze niet. Aan het einde van de dag vindt ik in een briefje in de brievenbus met daarop de geweldige tekst "sorry we hebben je gemist".

Laat de bezorger blij zijn dat hij niet in mijn buurt was op dat moment, want dan was hij wakker geworden in het ziekenhuis. Wij waren thuis, de deurbel doet en deed het, de DHL persoon is niet aan de deur geweest. Klap op de vuurpijl is dan ook nog, dat het pakje woensdag opnieuw wordt aangeboden. Hoezo woensdag ??? Werken we niet op maandag en dinsdag bij de DHL ? Wauw doe mij dan ook zo'n baan waarin ik een lekker lang weekend heb elke week. O ja, en het pakje laten afleveren op een DHL service punt kan volgens de Albelli mevrouw aan de telefoon ook niet. Raar toch dat wij als bedrijf wel diverse pakjes kunnen laten leveren op DHL servicepunten en die door onze klanten gewoon kunnen worden afgehaald bij de service punten. (is nog goedkoper ook)

Tenslotte opnieuw een bezorgprobleem met de mensen van BOL.com. Deze hebben blijkbaar een blind vertrouwen in de Post.nl club want BOL belooft mijn bestelling binnen 24 uur bij mij thuis te hebben. U raadt het al. Na 3 dagen is het er nog niet. Bol zegt dat het niet aan hun ligt maar aan de bezorger. In mijn beleving liegt BOL.com de klanten gewoon voor over de zogenaamde levertijd. Zij kunnen helemaal niet waarmaken dat de order er binnen 24 uur is. Zeker niet als zij afhankelijk zijn van een andere (post.nl) partij om hun goederen te vervoeren. Opnieuw is mijn vertrouwen in het systeem van webwinkels en on-line kopen flink geschaad. En ben ik er voorlopig helemaal klaar mee.

Het wordt tijd voor 5 belangrijke EHBO punten voor webwinkels.
Regel 1: Wees eerlijk naar je klanten toe over te verwachten levertijden. Beloof alleen een 24 uurs levering als jezelf persoonlijk de bestelde goederen kan langsbrengen bij de klant.
Regel 2: Reageer zoals het hoort op klachten van je klanten. Nu worden veel mensen met een kluitje in het riet gestuurd of wordt er helemaal niet gereageerd op de klacht. Zie deze site: http://www.klachtenkompas.nl/ 
Regel 3: Zorg voor een snelle en correcte compensatie van bestelde goederen. Wil de klant zijn geld terug ? Regel dat dan direct en niet na een paar dagen. Een tevreden klant is een terugkomende klant.
Regel 4: Het is niet erg om naar een klant toe je excuus te maken als verkopende partij. We zijn allemaal mensen en mensen maken nou eenmaal fouten. Dat hoort bij het leven.
Regel 5: Stop eens met het vooraf verplicht moeten betalen bij klanten die al bekend zijn bij je webwinkel. Laat bijvoorbeeld de eerste 3 betalingen vooraf gebeuren en daarna krijgen de mensen het vertrouwen door middel van de factuur na levering. Dit geeft de klant ook vertrouwen in de webwinkel, en zal dus waarschijnlijk sneller en wellicht meer gaan bestellen.

Vanzelfsprekend heeft A1 Trainingen zelf ook een webwinkel http://a1trainingen.biedmeer.nl/ en proberen wij natuurlijk niet dezelfde steken te laten vallen die anderen wel doen. Zo kunnen mensen bij ons zelf bepalen of ze op rekening willen betalen, of dat ze het bedrag vooraf zelf gaan overmaken naar ons. Wellicht nemen wij daarmee een risico maar tot op heden heeft iedereen alles nog keurig betaald. En ook binnen de normale geldende termijnen.

Voor nu ben ik blij dat er nog "gewone" winkels in de buurt zijn om mijn shop behoefte te stillen. De webwinkels gaan bij mij voorlopig in de ban. Sorry voor de winkels die het wel goed doen, maar hier geldt echt dat er een paar rotte appels de rest van de fruitstal aan het verpesten zijn. Het wordt echt tijd dat de branche zichzelf eens goed tegen het licht gaat houden, en wat gaat doen aan deze aantasting van de gehele koopwaar.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten